7 jednostavnih savjeta kako da vam se gosti ponovno vrate (i postanu stalni gosti)

---

---

Iznajmljivači privatnog smještaja u Hrvatskoj bi svakako trebali biti svjesni važnosti zadržavanja klijenata (gostiju) u vremenu sve veće i oštrije konkurencije gdje se moguće istaknuti jedino kvalitetnom uslugom prema gostu. To je vještina koja se vrlo lako može naučiti kao bilo koja druga vještina i to najbolje kroz stalnu praksu, zatim opažanjem i naravno unapređenjem onih dijelova s kojim su gosti nezadovoljni. Brojna istraživanja provedena u turizmu navode kako više od 30% svih rezervacija dolazi od gostiju koji su bili vrlo zadovoljni prvim boravkom. Dakle ti gosti postaju povremeni ili stalni gosti, a ono što je najvažnije takvi gosti u budućnosti dovode još najmanje dvoje novih gostiju putem osobne preporuke koja je uvijek bila i uvijek će biti najefikasniji i najbolji oblik marketinga (word of mouth marketing).
Pretvaranje „jednokratnog“ gosta u povremenog ili čak i stalnog gosta naravno nije lak zadatak, međutim u nastavku vam dajemo 7 jednostavnih savjeta koja će vam sigurno pomoći u zadržavanju gostiju, ali ne samo to, nego i povećati kvalitetu i razinu usluge te zadovoljstvo gostiju.

 

1. Ponudite gostima besplatno osnovne sadržaje i usluge

U današnje vrijeme postoje brojne značajke koje gost očekuje na svom odmoru, a to su najčešće WiFi, satelitska ili kabelska televizija ravnog ekrana, perilica rublja, klima uređaj, opremljena kuhinja, osigurani parking, završno čišćenje... Još uvijek postoje iznajmljivači koji naplaćuju zasebno neke od usluga kao npr. klima uređaj ili završno čišćenje, međutim sve ove usluge bi trebale biti uključene u cijenu smještaja iz više razloga. Prvenstveno zbog jednostavnosti i transparentnosti, ali i zbog toga što gost ima osjećaj da dobiva puno više za cijenu koju plaća jer su u cijenu uključene apsolutno sve pogodnosti i usluge. S druge strane iznajmljivači naravno odrede onu cijenu smještaja koja će pokriti sve ponuđene usluge i svi su na dobitku.

 

2. Srdačno dočekajte sve svoje goste

Svi vole toplu dobrodošlicu, zar ne? Osobito ako gosti dolaze iz druge zemlje, stoga će mu prvi dojam biti vrlo važan. Dočekajte srdačno svoje goste, nasmijte se i poželite im dobrodošlicu na njihovom jeziku. Možete im pripremiti simboličan poklon dobrodošlice (domaće proizvode, voće, vino...) i naravno ukoliko su po prvi puta u vašem mjestu pokloniti besplatne karte, brošure i vodiče te im preporučiti turističke atrakcije, izlete, restorane, plaže... Također ukoliko imate mogućnost možete im osigurati prijevoz od zračne luke. Ono najvažnije da im napomenete kako ste gostima uvijek na raspolaganju (bilo osobno ili putem telefona) za sva pitanja, probleme, savjete, ideje koja mjesta posjetiti...
U turizmu i svim turističkim djelatnostima ključno je da se gosti osjećaju ugodno, opušteno, dobrodošlo i naravno poštovano. To možete učiniti na više načina, kao što su:

•  zapamtite imena svojih gostiju i spomenite njihova imena dok razgovarate s njima
•  zapamtite njihove želje i posebne napomene (npr. ukoliko su zatražili dječji krevetić da ih i dočeka u apartmanu)
• smiješite se kad razgovarate s gostima
• pripazite da okoliš, dvorište, objekt kao i smještajne jedinice uvijek budu čisti i uredni jer prvi dojam je najsnažniji dojam

 

3. Osigurajte dodatne usluge svojim gostima

Gosti pri odabiru smještaja se uvijek odlučuju za onaj smještaj koji će ponuditi više raznih pogodnosti i aktivnosti. Osobito se to odnosi na pogodnosti i aktivnosti na otvorenome. Neke od dodatnih usluga koje možete relativno jednostavno uključiti u vašu ponudu su:

• Bicikli - Jedna od najvećih pogodnosti koje možete pružiti svojim gostima su bicikli, jer ih je vrlo nezgodno i nezgrapno voziti sa sobom. Pokažite im biciklističke staze u okolici, te produljite sezonu upravo ovakvom dodatnom ponudom.
• Roštilj - Čak i ako nemate dvorište i zasebno mjesto za roštilj, gostima možete ponuditi manje prijenosne ili električne roštilje koje mogu koristiti na svojim balkonima. Uvijek imajte pripremljena drva i ugljen za potpalu.
• Rekviziti za plažu - Svoje goste možete ponuditi raznim rekvizitima za plažu, primjerice ručnicima za plažu, preklopivim stolicama i suncobranom. Za dodatnu morsku zabavu možete osigurati i igračke za djecu.
• Perilica rublja - Gostima, osobito onima koji ostaju dulje od deset noći ili imaju malu djecu osobito je važno imati pristup perilici i sušilici rublja. Stoga osigurajte prašak za pranje i omekšivač, te im pokažite uputstva kako koristiti ove neophodne kućanske uređaje.
• Toaletne potrepštine i čisti ručnici - Najosnovnije ugodnosti koje gostima možete ponuditi uključuju sapun (najbolje tekući), toaletni papir, te čak možete otići korak dalje te osigurati mala pakiranja šampona i regeneratora i malih pakiranja paste za zube. Investirajte u kvalitetne ručnike (velike i male) koji će Vašu kupaonicu učiniti ugodnom i toplom. Po potrebi i na zahtjev gostiju budite spremni promijeniti ručnike svakih nekoliko dana.
• Privatni bazen - Naravno, nemaju svi privatni iznajmljivači uvjete za bazen, međutim ako imate dovoljno veliko dvorište, svakako razmislite i o ovoj mogućnosti. Naime prema jednoj anketi, 81% gostiju je reklo da je privatni bazen vrlo važan pri odabiru apartmana, osobito kuća za odmor. Uz bazen ćete biti u mogućnosti podići cijene i povećati popunjenost, te prihode od najma!

Usluge i posebne pogodnosti koje ste pripremili za goste mogu učiniti veliku razliku između gostiju koji će vas posjetiti samo jedanput ili stalnih gostiju koji će vam se iznova vraćati svake godine. Što više sadržaja, pogodnosti i usluga ponudite u svom smještajnom objektu, to je veća šansa da gosti odaberu baš vas u odnosu na brojnu konkurenciju.

 

4. Nagradite svoje stalne goste

Gost koji se vrati i ponovno dođe doista je sjajna stvar i pokazuje da vi radite dobar posao, a da se gost osjeća odlično u vašem smještaju. Kako bi nastavili tu tradiciju, pokažite gostima da je i vama stalo do njih. Družite se s njima, pozovite ih na večeru, roštilj ili čašu vina. Poklonite im lokalne domaće proizvode. Upoznajte ih malo bolje, a sve naravno može prerasti i u jedno ugodno i lijepo prijateljstvo.

 

5. Razmijenite sve kontakte i budite u redovitom kontaktu s gostima

U vremenu društvenih mreža (Facebook, Instagram, Twitter..), aplikacija poput whatsapp-a ili viber-a možete vrlo jednostavno biti u kontaktu sa svojim stalnim gostima. Osim što vas vrlo lako i jednostavno mogu kontaktirati za sve buduće rezervacije, također im možete poželjeti sretne blagdane i Novu godinu. Osim toga možete im uvijek i poslati (npr. putem Newsletter-a) događaje i aktivnosti u vašem mjestu ili okolici koje bi bilo vrijedno vidjeti i posjetiti, ali i popuste i akcije koje imate ukoliko su vam određeni termini ostali nepopunjeni.

 

6. Tražite povratnu informaciju (ocjenu smještaja) i poboljšajte svoju uslugu

Ljubazno zatražite od gostiju da vam ostave ocjenu smještaja (review) na Google-u, Facebook-u, agencijama poput Booking-a (ukoliko ga koristite) ili web portalima poput Apartmaninfo.hr. Nijedan apartman, soba ili kuća za odmor nije savršen, čak ni onaj kategoriziran s pet zvjezdica. Uvijek će se dogoditi da pojedini gosti imaju razlog za primjedbu, kritiku ili negativnu recenziju. Uvažite sve pohvale i kritike. Pohvale naravno znače da vrlo dobro radite svoj posao, a kritike da ima još mjesta za poboljšanje i unapređenje onih stvari koje su gosti istaknuli da im nije bilo dobro.

Najčešći razlozi za negativne recenzije gostiju su uglavnom uvijek slični i ukoliko prepoznate potencijalne probleme prije nego što imaju šanse razočarati vaše goste zasigurno će vam pomoći na putu da uvijek dobijete odličnu recenziju i komentare pune hvale na društvenim mrežama. Ovakva strategija poslovanja kod privatnih iznajmljivača se dugoročno višestruko isplati i zasigurno će vam u budućnosti donijeti još više gostiju, veću iskorištenost kapaciteta, a time i veće prihode.

 

7. Pružite im boravak u čistom urednom i ugodnom okruženju

Svaki gost očekuje čist i higijenski smještaj isto kao što biste i vi očekivali kada platite smještaj u nekom drugom mjestu ili državi. Osigurajte čiste plahte, madrace, i ručnike, besprijekorne kupaonice, temeljito očišćene kuhinje, kuhinjski pribor i uređaje. Prije svake sezone osvježite zidove novom bojom, zamijenite potrgani i stari namještaj i potrudite se uvijek dodati nešto novo. Eksterijer, dvorište i parking također moraju biti čisti, uredni i održavani. Kvaliteta i čistoća su ključni aspekti koje morate održavati i bez toga na vrhunskoj razini, vrlo teško ćete moći zadržati svoje goste i poboljšati svoje poslovanje u vidu većih prihoda i zarade.

 

Zaključak

Uz učinkovitu komunikaciju i pridržavanjem ovih praktičnih savjeta, gotovo svakog gosta možete pretvoriti u ponovljenog ili čak stalnog gosta bez većih problema. Osim što ćete si olakšati poslovanje te smanjiti ovisnost o velikim agencijama, također ćete privući još više novih gostiju putem preporuka koji će onda doći do vas direktnim putem. Tako izbjegavate i plaćanje skupih provizija, stres poslovanja s agencijama i naravno dugoročno ostvarujete veće prihode i zaradu. Održavanje i unapređenje kvalitete usluge je konstantan proces koji nije lak i jednostavan, jer ipak na kraju rad s ljudima nekad zna biti i kompliciran i težak, međutim svakako se isplati držati ovih jednostavnih pravila kako bi olakšali i poboljšali vlastito poslovanje i izgradili prepoznatljiv i čvrst brend – sebe kao odličnog domaćina.

Oznake: stalni gosti, izgradnja brenda, unapređenje poslovanja iznajmljivača

Bilo bi nam drago da podijelite svoje mišljenje, iskustva i pitanja u komentarima ispod

---