Najčešći razlozi za negativne recenzije gostiju i kako ih izbjeći

---

---

Nijedan apartman, soba ili kuća za odmor nije savršen, čak ni onaj kategoriziran sa pet zvjezdica. Uvijek će se dogoditi da pojedini gosti imaju razlog za primjedbu, kritiku ili negativnu recenziju. Međutim postoje brojne stvari koje privatni iznajmljivači mogu učiniti kako bi njihov smještaj bio bolji i konkurentniji. Jedan od najvažnijih je svakako da se pobrinite da svaki gost doživi nezaboravno iskustvo, te da svoje iskustvo prenese dalje u obliku odličnih ocjena i pozitivnih komentara na društvenim mrežama ili u obliku usmene predaje (marketing „od usta do usta“).

Naravno da nitko od iznajmljivača ne voli vidjeti i pročitati negativne recenzije odnosno ocjene ili komentare na društvenim mrežama. Kako bi spriječili da do takvih negativnih ocjena dođe u nastavku vam dajemo korake koje možete primjeniti. Kada shvatite svoje goste, njihove potrebe i način razmišljanja, možete poraditi na popravljanju potencijalnih problema, frustracija ili nesporazuma prije nego se imaju priliku ostvariti. Pritužbe se obično javljaju kada gosti očekuju jednu razinu usluge, a na kraju dobiju sasvim drugačiju i suprotnu svojim očekivanjima i/ili vašim obećanjima. Morate imati na umu da svaki gost ima različite standarde o tome što znači usluga s tri ili pet zvjezdica, te da su svi gosti različiti i tako ih je potrebno tretirati i odnositi se prema njima. Za neke goste problem i neugodnost može biti malo prašine koju ste propustili obrisati prilikom čišćenja, a za druge to može biti pretvrd ili premekan madrac, nedostatak dobrog WiFi signala ili klima uređaja.

Stoga privatni iznajmljivači moraju unaprijed misliti i na najmanju pojedinost, te učiniti sve što je u njihovoj moći kako bi predvidjeli bilo kakvu priliku za razočaranje od strane gostiju. Želite li da vaši gosti imaju ugodno i nadasve nezaboravno iskustvo od trenutka kada stupe u kontakt s vama pa sve do trenutka pozdrava i odlaska, pročitajte u nastavku koji najčešće razloge negativnih recenzije, te kako ih izbjeći.

Koji su najčešći razlozi zbog kojih gosti ostavljaju negativne recenzije?

1. Netočan ili obmanjujući opis smještaja

Netočan ili obmanjujući opis koji prikazuje iskrivljenu i nepravilnu sliku vašeg smještaja samo Vam može štetiti. Na netočne osnovne podatke, udaljenosti ili opremljenost smještajnih jedinica gosti su vrlo osjetljivi i budite sigurni da će Vam dati negativnu ocjenu i recenziju ako se stvarno stanje razlikuje od danog opisa. Prilikom opisa budite iskreni, opišite objekt, smještajne jedinice i cjelokupnu ponudu točno onakvu kakva je, slobodno istaknite sve prednosti i pogodnosti, no nikada nemojte pretjerati.

2. Loša komunikacija s domaćinom (iznajmljivačem)

Ažurna i ugodna komunikacija s gostima je vrlo važna, jer gosti i prije nego što dođu u vašu smještajnu jedinicu steknu dojam o Vama prilikom početne komunikacije i dogovora oko rezervacije. Trebali biste odgovarati na sve njihove upite, poruke ili pozive u što kraćem roku, te im pružiti sve korisne informacije (uključujući upute za dolazak, upute za prijavu/odjavu, turističke informacije o mjestu u kojem se nalazite...). Najvažnije je da ostavite vaš telefonski broj u slučaju izvanrednog događaja ili problema, te da ste uvijek dostupni. Promptna i ugodna komunikacija s vaše strane bit će veliko olakšanje gostima i pomoći će vam postići bolju ocjenu.

3. Neugodni kreveti i/ili bučni uvjeti spavanja

Jedan od glavnih razloga zašto ljudi putuju i odlaze na odmor uključuje opuštanje, antistres i istraživanje novih mjesta. Stoga osigurajte da gosti zaista mogu imati ugodan i opuštajući odmor i noćni san, da ne budu uznemireni, te da se ne čuju zvukovi susjedstva ili glasovi iz susjednog apartmana. Vrijedno je uložiti u kvalitetan namještaj, posebno madrace i jastuke, koji će trajati godinama, ali isto tako i u kvalitetnu zvučnu izolaciju poput primjerice dvostrukih stakala.

4. Neočišćene ili slabo očišćene smještajne jedinice

Svi znamo koliko je čistoća bitna, osobito ako se radi o gostima koji dolaze s obitelji i malom djecom. Što se tiče čistoće, morate tretirati svoje smještajne jedinice kao da se radi o luksuznom hotelu sa pet zvjezdica. Bilo kakva prljavština, mrlje, gljivice ili čak i nekoliko dlaka ostavljenih na osjetljivim područjima (osobito na posteljini, WC-u, tuš kadi i kuhinji), zgrozit će svakog gosta, te će sigurno negativno utjecati na njihov ukupni dojam. Bilo da čistite sami svoj dom ili ste to povjerili drugima, uvijek napravite završnu provjeru kako biste izbjegli sve potencijalne neugodnosti.

5. Loš signal ili objekt bez WiFi-a

Brzi bežični internet (WiFi) je danas postao standard i većina gostiju očekuje od Vas da imate bežični internet, te vrlo dobar signal. Osim dobrog signala u suradnji sa teleoperaterom morate osigurati i relativno brzi internet, osobito ako su vam smještajni kapaciteti veći, kako bi svi gosti mogli nesmetano surfati i pretraživati internet. Ako ste zabrinuti zbog sigurnosnih problema i restrikcija, kako gosti ne bi zloupotrijebili WiFi, onda u dogovoru sa teleoperaterom možete dogovoriti ograničenja i zabrane na određene stranice ili kategorije stranica sa nepoželjnim sadržajem.

6. Netočna lokacija

Unesite točno udaljenosti vašeg objekta od svih bitnih lokacija u mjestu, jer nekada čak i razlika od nekoliko desetaka metara može zasmetati goste koji će vam na temelju toga dati lošu ocjenu i recenziju iako su bili zadovoljni sa ostatkom usluge. Prilikom opisa smještaja probajte što preciznije napisati koliko su udaljene neke od atrakcija ili znamenitosti bilo u metrima ili u minutama hoda, jer tada se gosti neće osjećati prevareni kada stignu do vas. Također iskoristite besplatne alate google karte i google my business, kako biste se precizno označili na on line kartama i kako biste olakšali dolazak i navigaciju gostima.

7. Previše pravila

Privatni iznajmljivačima je potreban kućni red, odnosno skup kućnih pravila kako bi se znala i poštivala određena pravila. Međutim goste morate upozoriti na specifična pravila prije nego što se odluče za rezervaciju. Primjerice ako gosti mogu pristupiti samo određenom dijelu kuće, recite im, ako mogu koristiti samo perilicu/sušilicu određenim danima, obavijestite ih, ako se klima uređaj dodatno naplaćuje, napomenite im!

8. Nedostatak privatnosti

Poštujte privatnost svojih gostiju. Nemojte im ulaziti u apartman ili sobu bez njihova znanja. Ako ne poštuju određena kućna pravila, uvijek ih prvo lijepo upozorite i zamolite da se pridržavaju kućnog reda. Svedite buku na minimum kada ste u kući istovremeno s gostima kako biste im pomogli da se osjećaju ugodno i opušteno.

9. Razbijeni ili istrošeni kućanski aparati i kuhinjska pomagala

Pobrinite se da svi kućanski aparati rade, da su sva kuhinjska pomagala u funkciji, da su svi lonci i tave upotrebljivi, da šalice i čaše nisu napukle ili razbijene. Nakon svake smjene gostiju provjerite sve navedene stvari, a one koje su u kvaru, razbijene ili pokazuju znakove trošenja i habanja zamijenite. Cijena koju ćete morati platiti za ispravak loše recenzije i ocjene bit će uvijek daleko veća od zamjene nekoliko šalica, posuda i drugih sitnica.

10. Nikad dovoljno...

Neki gosti će uvijek očekivati više od drugih, stoga budite pripremljeni i za najzahtjevnije goste. Takvi gosti obično očekuju pogodnosti kao što su toaletni papir, ručnici, sapuni, proizvodi za čišćenje, a u kuhinji ulje i začine. Dugoročno se ovakva visoka razina usluge uvijek isplati, jer zadovoljan gost će se najvjerojatnije vratiti ili dalje preporučiti vaš smještaj, a trošak u usporedbi sa dobitkom je zanemariv.

Ponudite svojim gostima iskustvo boravka u hotelu sa pet zvjezdica

Prepoznavanje potencijalnih problema prije nego što imaju šanse razočarati vaše goste zasigurno će vam pomoći na putu da uvijek dobijete odličnu recenziju i komentare pune hvale na društvenim mrežama. Ovakva strategija poslovanja kod privatnih iznajmljivača se dugoročno višestruko isplati i zasigurno će vam u budućnosti donijeti još više gostiju, veću iskorištenost kapaciteta, a time i veće prihode. Na dobitku su svi, ne samo gosti, već i vi kao iznajmljivači. Stoga se pobrinite i učinite sve kako bi gostima ponudili najbolji mogući doživljaj na njihovom odmoru. Uostalom, vašeg posla ne bi bilo bez vaših gostiju, zato uvijek uvažite njihova mišljenja i razvijajte daljnje poslovanje i strategiju na temelju njih.

Oznake: negativne recenzije, zadovoljni gosti, zadovoljni iznajmljivači

Bilo bi nam drago da podijelite svoje mišljenje, iskustva i pitanja u komentarima ispod

---